어떻게 원하는 것을 얻는가

스튜어트 다이아몬드, 김태훈 역

어떻게 원하는 것을 얻는가

2011, 8.0(eight point) 펴냄

최근 이사를 했는데, 그 과정이 매끄럽지 않아서 꽤 많은 사람들과 협의를 해야 했습니다. 난생 처음 이렇게 큰일을 치르다 보니, 낯선 사람과 협상하는 방법을 좀 알아야겠다는 생각이 들더군요. 이 책은 그래서 읽게 되었습니다.

읽고 난 후에는 책을 잘 골랐다는 생각이 들었습니다. 사실 책을 읽기 전에는 ‘더 잘 싸우는 방법’을 배우고 싶었거든요. 그런데 책을 읽고 나니 ‘더 친절해져야 하는 이유’를 알게 되었습니다. 그래서 첫 번째 파트의 제목도 ‘통념을 뒤엎는 원칙들’인가 봅니다. 사나운 사람이 되는 방법을 배우려 했는데 상냥한 사람이 되라는 가르침을 얻었으니, 앞으로 더 착하게 살아야겠네요.

이 책은 창의적인 윈윈 전략을 찾아내는 협상가를 뛰어난 협상가라고 얘기합니다. 잘 싸우는 협상가가 아니라요. 협상을 싸움으로 보고 임하면 제로섬 게임이 되는데, 이보다는 협력을 통해 전체 파이를 키우자는 것이 책에서 주장하는 바입니다. 그리고 그러한 협력을 이끄는 방법들과 구체적인 사례들을 제시하고 있습니다. 제로섬 게임과 협력이라…… 게임이론이 떠오르네요.

책이 제시하는 방법들 중, 기억하고 싶은 것들을 정리해 보겠습니다.

* 협상 상대방의 감정이 사실관계보다 중요하다. 상대방을 협상에 긍정적으로 임하게 만드는 것을 찾아라. 직전 고객과 싸운 창구 직원에게 물 마실 여유를 주는 것, 전화 상담원에게 웃으며 말을 하는 것, 거래처 직원에게 자신이 오랜 고객임을 상기시키는 것, 상대방의 감정을 달래는 것, 일상적인 얘기를 하며 편안한 분위기를 만드는 것이 모두 그 과정이다. 

* 많이 들어라. 상대방의 이야기를 많이 들을수록 새로운 정보를 얻게 되고, 상대방의 머릿속 그림을 그릴 수 있다. 상대방이 처음에는 밝히지 않던 협상의 걸림돌을 찾을 수도 있다. 상대방의 얘기를 듣는 것은 창의적인 해결책을 찾는 첫 걸음이다.

* 표준과 프레이밍을 이용하라. 상대방의 관행, 정책, 참고사항(표준)을 상대의 마음을 움직이도록 제시하라(프레이밍). 이를 위해서는, 상대방의 표준을 미리 조사해야 한다. 준비는 협상을 성공적으로 이끌어내기 위한 필수 작업이다.

* 내게는 많은 비용이 들지 않지만 상대방에게는 큰 효용을 주는 것을 찾아라. 협상 상대방이 좋아하는 콘서트 표를 선물하는 것, 새로운 고객을 소개하는 것, 급여 인상 대신 재택근무 시간을 주는 것, 가격 할인을 받는 대신 상대방이 처분하지 못하는 재고 물품을 구매하는 것이 그 예이다. 이런 것을 찾기 위해서는? 미리 준비하고, 많이 들어야 한다.

* 점진적으로 접근하라. 협상은 상대방의 판단을 내가 원하는 방향으로 유도하는 과정이다. 처음부터 내가 원하는 결론을 생각하게 만들 수는 없다. 원하는 결론에 이르기 위한 생각의 단계들을 점진적으로 밟도록 유도하라. 어떻게? 내게 유리한 질문과 주장을 조금씩 던져서. 이처럼 상대방의 생각을 유도하는 것 역시 많은 준비가 필요하다.

 협상에서 가장 중요한 것이 사람의 감정이라는 점은 꽤 놀라웠습니다. 한 연구에서 협상에서 합의에 이른 결정적인 계기가 무엇인지 조사했더니 내용 8%, 절차 37%, 사람 55% 이었다고 하네요. 중요한 협상일수록 감정에 영향을 받는다는 말은 얼핏 들었을 때는 아닌 것 같지만, 곰곰이 생각해 보면 맞는 말 같습니다.

 협상을 어떻게 해야 하는지, 그 구체적인 방법과 사례를 설득력 있게 제시한다는 점이 마음에 들었던 책입니다. 이런 유의 실용서는 뜬구름 잡는다는 느낌을 줄 때가 많았거든요. 책을 읽고 나니, 협상을 잘 하는 것이 무엇인지조차 막연했던 기분은 사라져서 좋았습니다. 물론, 협상을 잘 하는 방법을 읽은 것과 뛰어난 협상가가 되는 것은 또 다른 이야기겠죠? 상황을 판단하여 최선의 대처를 하는 능력은 하루아침에 가질 수 있는 것이 아닐 테니까요.

 영화에서는 주인공이 협상 테이블을 박차고 나가면 다음날 상대방이 와서 패배를 인정하곤 하지요. 그 모습이 멋있다고 생각하는 분들께, 이 책을 권합니다.